Хураангуй 

Зайн сургалтын хөтөлбөрүүд эрэлт хэрэгцээнд нийцүүлэн эрс өргөжиж байна. Зайн сургалтын чанарыг үнэлэх нь хөтөлбөрийн оршин тогтноход чухал ач холбогдолтой стратегийн асуудал болжээ. Энэхүү судалгаанд бид зайн сургалтын чанарыг үнэлэх өөрчилсөн SERVQUAL хэрэгслийг санал болгож байна. Энэхүү хэрэгсэл нь баталгаатай байдал,оюутанд ойртуулах байдал,уриалгахан байдал, найдвартай байдал, зайн сургалтын системийн чанар,зайн сургалтын материалын чанар,сэтгэл ханамж, үнэнч байдал гэсэн найман хэмжээстэй. Зайн сургалтын 124 оюутны мэдээллийн дүн шинжилгээнээс харахад эдгээр найман хэмжээсийн зургаа нь (оюутанд ойртуулах байдал, баталгаатай байдлаас бусад) зайн сургалтын чанарыг мэдрэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь суралцагчдын сэтгэл ханамж, онлайн сургалтанд хамрагдах ирээдүйн хүсэл сонирхолд нөлөөлдөг. 

Түлхүүр үг:зайн сургалтын чанар, зайнаас суралцагчдын сэтгэл ханамж, зан төлөвийн зорилго, SERVQUAL хэмжүүр,

1. УДИРТГАЛ

Мэдээлэл харилцаа холбооны технологи (МХТ), ялангуяа интернетийн нөлөөгөөр дээд боловсрол, ерөнхийдөө сургалтын үйл явцад мэдэгдэхүйц, байнгын өөрчлөлт гарсан. Зайн сургалтын орчин тохь тухтай тул технологид суурилсан зайны боловсрол (зайн сургалт) анхаарал татаж байна (Дохерти, 2006; Леви, 2007), оюутны популяцид шилжилт хөдөлгөөнийг бий болгож, улам бүр олон янзын, ажил хэрэгч болсон (Lykourentzou, Giannoukos, Nikolopoulos, Mpardis, & Loumos, 2009). Сургалтын элсэлтийн чиг хандлагыг харгалзан уламжлалт сургалтын байгууллагууд болон цэвэр онлайн хөтөлбөрүүд одоо бүх түвшинд хэд хэдэн онлайн зэрэг олгох хөтөлбөрийг санал болгодог. Зайн сургалтын эрэлт хэрэгцээ нь ашгийн төлөө байгууллагууд өөрсдөө үнэтэй сургалтын хөтөлбөр, зэрэг олгох хөтөлбөрийг санал болгодог (Wang, Wang, & Shee, 2007). Онлайн зэрэг олгох хөтөлбөрүүд нь санал болгож буй хөтөлбөрийн тоо болон элссэн оюутны тоогоор уламжлалт болон газар дээр нь ажилладаг хөтөлбөрөөс илүү байх төлөвтэй байна (Bolliger & Martindale, 2004; Liu, Liao, & Pratt, 2009). Цаашид онлайн төгсөгчид корпорацийн шийдвэр гаргагчид болохын хэрээр зайн сургалтын өсөлтийн хурд улам нэмэгдэх болно гэж таамаглаж байна (Мартинес, Бош, Херреро, & Нуноз, 2007).

Үйлчилгээний чанар нь тодорхойлох, хэмжихэд хэцүү, ойлгомжгүй, хийсвэр бүтэц юм (Carman, 1990; Kao, Wub, & Deng, 2009). Гэсэн хэдий ч энэ зорилгоор хэд хэдэн судалгаа хийгдсэн бөгөөд хамгийн алдартай нь Парасураман, Зейтхамл, Берри (1988), Кронин ба Тейлор (1992) нар юм. Үр дүнгийн үнэлгээний хэрэгсэл нь үйлчилгээний чанарыг хянах, хэрэглэгчийн гол ойлголт, хүлээлтийн ач холбогдлыг тодорхойлох хэрэгсэл болгон бий болгосон SERVQUAL юм. SERVQUAL нь сүүлийн 20 жилийн хугацаанд хэд хэдэн салбарт үйлчилгээний чанарыг хэмжих хүчин төгөлдөр хэрэгсэл болгон өргөнөөр хүлээн зөвшөөрсөн боловч уг хэрэгслийг саяхныг хүртэл боловсролын орчинд хэрэгжүүлээгүй байна.

Энэхүү судалгааны зорилго нь SERVQUAL ашиглан зайн сургалтын чанарыг хэрхэн хэмжих боломжтойг судлахад оршино. Одоо байгаа судалгаанууд, хэмжилтийн хэрэгслүүд дээр үндэслэн бид сургалтын чанарын талаархи зайн сурагчдын ойлголтыг хэмжих, тэдний зайн сургалтын хүлээлтэд ямар хүчин зүйл нөлөөлж байгааг тодорхойлох зорилгоор өөрчлөгдсөн SERVQUAL хэрэгслийг ашиглах загварыг санал болгож байна.

2. Судлагдсан байдал

А. МУ – ын хэмжээнд

Их дээд сургуулийн багш нарын хөдөлмөрийн бүтээмжийг үнэлэх үйл ажиллагаа нь нарийн нийлмэл процесс юм. Энэхүү өгүүлэлд их дээд сургуулийн багш нарын хөдөлмөрийн бүтээмжийг үнэлэхэд логик бүтэц суурилсан үнэлгээний аргачлалыг   ашиглах судалгааны хэсгээс өгүүлсэн. Логик бүтцийг ашиглан үнэлгээний зорилгыг тодорхойлж байгаа энэхүү шинэ аргачлалын давуу тал нь үнэлгээг        төлөвлөхөөс эхлээд дүгнэн тайлагнах хүртэлх бүх алхамуудыг өөр хоорондоо логик уялдаа  холбоотой байхаар зохиомжилсонд оршино.“Боловсролын үнэлгээ,  зайн сургалтын  чанар”  (2016 он У. Түдэвдагва, Б. Лхагвасүрэн ).

Судалгаанд Хөвсгөл аймгийн 35 ерөнхий боловсролын сургуулийн 5 дугаар ангийн 2698, 9 дугаар      ангийн 1966, 12 дугаар ангийн 680, нийт 5344 сурагч хамарна. Энэхүү чанарын судалгаа, үнэлгээ нь   2016-2018 онд хийсэн хяналт үнэлгээний дүн, зөвлөмж-ийн дагуу сургууль багшийн зүгээс сургалтын чанарыг нэмэгдүүлэх чиглэлээр хийсэн ажил, үйлчилгээний үр дүн, хөтөлбөрүүдийн хэрэгжилтийг     үнэлэх юм. “Чанарын судалгаа үнэлгээ”-г анх удаа цахим технологи ашиглан зохион  байгуулна  (2019 он Б. Гантуяа).

Б. Олон улсын хэмжээнд

Зайн сургалтын үйлчилгээний чанарын талаархи өмнөх судалгааг ихэвчлэн өндөр хөгжилтэй орнуудад хийсэн; Гэсэн хэдий ч хөгжиж буй орнуудад бага хүчин чармайлт гаргаагүй байна. Энэхүү  судалгаа нь шинээр гарч ирж буй орон болох Вьетнамын нөхцөлд зайнсургалтын үйлчилгээний чанарын шинж чанар, ерөнхий боловсролын үйлчилгээний чанар, зайн сургалтын оюутны сэтгэл ханамж, зайн сургалт оюутны үнэнч байдал хоорондын харилцааг судлав.“Does e-learning service quality  influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam”  (2019 он Long Pham, Bui Kien Trung, Yam B. Limbu, Hien Thi Nguyen ).

COVID-19-ийн дэгдэлтийг шинээр гарч ирж буй, хэзээ нэгэн цагт шийдэж байгаагийн хариуд. Энэхүү судалгаа нь зайн сургалтын порталын амжилтыг тодорхойлох судлагдсан байдал, загварт суурилсан онолын хүрээг санал болгож байна. Судалгаагаар эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийг зайн сургалтын  портал хэрэглээтэй харьцуулсан болно. Судалгааны зорилго нь оюутнуудын хэтийн төлөв дэх эрэгтэй, эмэгтэй зайн сургалтын порталын хүртээмжийн ялгааг шалгах явдал юм.“Effects of COVID‑19 in E‑learning on higher education institution students: the group comparison between male and female” (2020 он Rohail Hassan ).

3. АРГА ЗҮЙ

SERVQUAL-ыг ашиглан ШУТИС-ийн зайн сургалтыг үнэлсэн. ШУТИС-ийн зайн сургалтыг сонгосон шалтгаан: 

• SERVQUAL хэмжүүрийг ШУТИС-ийн салбар БУХС-д  хийсэн судалгааны үндсэн дээр тодорхойлсон.
• Технологийн хөгжил хэрэглэгчид хүрэх сувгийг өөрчилж байна.

Зураг 1. Зайн сургалтын чанарын хэмжүүр

Зураг 1 дээрх зайн сургалтын чанарын хэмжүүр болон зайн сургалтын системийн чанарыг бие даасан хувьсагч буюу үл хамаарах хувьсагчаар, сэтгэл ханамжийг хамааран хувьсагчаар авав.   

Таамаглал

Таамаглал 1: Зайн сургалтын чанарын хэмжүүр нь оюутанд ойртуулах байдал, баталгаатай байдал, Уриалгахан байдал, Найдвартай байдал, ЗАЙН сургалтын системийн чанар, ЗАЙН сургалтын материалын чанар, сэтгэл ханамж, үнэнч байдал юм.

Таамаглал 2: Зайн сургалтын чанарын үзүүлэлтүүд нь зайн сургалтын сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг.

Хүснэгт 1. Зайн сургалтын чанарын дэд хэмжүүр бүрийн шалгуур

4. Үр дүн

Түүвэр

Монгол улсад амьдарч буй нийт иргэдийн 953 нь ШУТИС-ынБУХС-ын 1-4 дамжааны оюутанууд байна. Энэхүү нийт          нийдмийн хэмжээнээс судалгааны түүвэр тодорхойлохдоо       буцаалтгүй, энгийн санамсаргүй түүврийн аргачлалыг             хэрэглэсэн бөгөөд судалгаа авах түүврийн хэмжээ 130 гэж       тодорхойлсон.

Итгэх магадлал 95%, алдааны хязгаар 8%

Асуулгын судалгааг БУХС-ийн 124 оюутанаас авсан. Түүний 65,3% нь эмэгтэй, 34,7% нь эрэгтэй байна. Мөн тэдний 75% нь “бизнесийн удирдага”-ын салбарын оюутан байна. Судалгаанд оролцогчдын 33,9% нь 2-р дамжааны оюутан байгааг Хүснэгт I-III-аас харж болно.

Судалгааны түүвэр тодорхойлохдоо буцаалтгүй, энгийн санмсаргүй түүврийн аргачлалыг хэрэглэсэн бөгөөд судалгаа авах түүврийн хэмжээ 130 гэж тодорхойлсон. Судалгааг нийт 130 хүнээс судалгаа авсан боловч шаардлага хангаагүй 6 судалгаа байсан учраас судалгааны шинжилгээг хийхдээ 6 судалгааг нийт цуглуулсан мэдээллээс хассан болно. Нийт түүвэр 124

1.  Демографикийн шинжилгээ

ХҮСНЭГТ I. Оролцогчийн хүйс

ХҮСНЭГТ II. Оролцогчийн суралцдаг салбар

ХҮСНЭГТ III. Оролцогчийн дамжаа

B.  Фактор анализийн шинжилгээ

Зайн сургалтын чанарын 8 дэд бүлэгт чанарын 38 шалгуур үзүүлэлтүүд нь зохих ёсоор бүлэглэгдэж чадаж байгааг баталгаажуулан харуулах зорилготойгоор энэхүү шинжилгээг хийсэн. 0.943 буюу  94.3% судалгаанд оролцогчид түүврийн найдвартай байдлыг маш сайн хангасан байна. Дээрх асуултуудад фактор анализ хийхэд дундаж үзүүлэлтүүд нь ойролцоо буюу 8 багцыг үүсгэж багцлагдаж байна. 

Хүснэгт IV.  Түүврийн найдвартай байдал

Зайн сургалтын чанарыг гарган авахын тулд бүх шалгуур үзүүлэлтийн дунджаар дэд хэмжүүрүүдийн утгыг тооцон тэдгээрийн дунджаас нийт Зайн сургалтын чанар гарна. Зайн сургалтын чанар нь оюутанд ойртуулах байдал, баталгаат байдал, найдвартай байдал, уриалгахан байдал, системийн чанар, материалын чанар, сэтгэл ханамж, үнэнч байдал гэсэн найман багцаас бүрдэнэ. Санал болгож буй эдгээр найман багцад үндэслэн Зайн сургалтын чанарыг сайжруулна. 

Хүснэгт 2. Бүлэг бүрийн хувьд тооцоолсон найдвартай байдлын хэмжүүрүүд, нийт найдвартай байдлын хэмжигдэхүүн (CR), Average Variance Extracted (AVE), болон Cronbach’s alpha (α)

Хүснэгт 3. Зайн сургалтын чанарын хувьд гамма (ξ) коэффициентоор тооцсон үйлчилгээний чанарын үзүүлэлт, үнэнч байдал

Хүснэгт 2-оос харахад Найдвартай байдал, Оюутанд ойртуулах байдал, Баталгаат байдал, Уриалгахан байдал нь Сэтгэл хөдлөлийг хэмжих дэд хэмжүүрийн Cronbach’s alpha-н өндөр коэффициентыг хүчтэй дэмжиж байна. Цаашлаад багцлалтын бусад үзүүлэлтүүдийн ач холбогдлыг авч үзвэл харьцангуй бүгд сайн байна.

Зайн сургалтын чанарын хувьд 8 багц хүчин зүйлийн гамма (ξ) коэффициент тооцож үзэхэд үйлчилгээний чанарт хамгийн их нөлөөлдөг чанарын үндсэн хэмжүүр бол “Материалын чанар” бөгөөд ELMQ1, ELMQ2, ELMQ3, ELMQ5, ELMQ6 гэсэн асуултууд чухал нөлөөтэй байна. Дараа нь "Системийн чанар”-ын хэмжүүр чухал бөгөөд ELSQ5, ELSQ6 гол нөлөөтэй байсан боловч “ELSQ10” нь 8 дэд хэмжүүрийн 38 шалгуур дотроо хамгийн бага нөлөөтэй болох нь харагдаж байна. Зайн сургалтын чанарын үндсэн хэмжүүрийн найман дэд хэмжүүрээс хамгийн нөлөө бүхий дэд хэмжүүр бол "Материалын чанар"-ын хэмжүүр байна. 

“Материалын чанар”-ын үндсэн хэмжүүр нь Зайн сургалтын чанарын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид чухал нөлөөтэй байгааг харуулсан байна.   

Хүснэгт 4. Салбарын хувьд үнэлгээгээр тооцсон чанарын үзүүлэлт

Нийцлийн шинжилгээ

Хүснэгт V-д нийцлийн шинжилгээний үр дүнг харуулсан байна. Кронбах альфа 0.6 байх тохиолдолд шинжилгээг цааш нь хийж болохыг харуулж байна.

Хүснэгт V. Нийцлийн шинжилгээ

Таамаглал 1: Зайнсургалтын чанарын хэмжүүр нь оюутанд ойртуулах байдал, баталгаатай байдал, Уриалгахан байдал, Найдвартай байдал, ЗАЙН сургалтын системийн чанар, ЗАЙН сургалтын материалын чанар, сэтгэл ханамж, үнэнч байдал юм.

Хүснэгт VI-д Хүчин зүйлсийн багцлалтаар эдгээр SERVQUAL хэмжүүрүүд нь гурван багц хүчин зүйл болон багцлагдаж буйг харж болно. Эндээс Таамаглал-1 нотлогдож байна.

Регрессийн шинжилгээ 

Таамаглал 2: Зайн сургалтын чанар нь зайн сургалтын сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг.

Хүснэгт VII-д харуулсан тохируулагдсан R-square детерминацийн коэффициент буюу өөрчлөлтийн коеффициент нь “predictor variables”-“угтаж мэдэх үзүүлэлт” (зайн сургалтын чанарын үзүүлэлтүүд) нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн өөрчлөлтийн 61%-ийг тайлбарлаж байна. 

Хүснэгт VII. Регрессийн шинжилгээ: Зайн сургалтынсистемийн чанар 

Цаашлаад Хүснэгт VIII-д ANOVA-гийн тусламжтайгаар шалган үзэхэд энэхүү загвар нийцэж буйг харж болно. 65.086 үнэлгээгээр энэхүү загвар ач холбогдолтой буйг харж болно. Энэхүү бие даасан хувьсагч зайн сургалтын сэтгэл ханамжтай холбоотойг харуулж байна. Эндээс Таамаглал-2 нотлогдож буйг харж болно.

Хүснэгт VIII. ANOVAа 

Хүснэгт IX-д тэрхүү стандартчилагдсан коэффициент (Beta) нь “угтаж мэдэх хувьсагч”-ийн нэг нэгж өөрчлөлтөнд бие даасан хувьсагч(сэтгэл ханамж)-д хэр их өөрчлөлт бий болохыг бидэнд хэлж өгдөг. Энэхүү шинжилгээнд зайн сургалтын сэтгэл ханамжид зайн сургалтын материалын чанарын үзүүлэлт илүү өндөр хамааралтай буй нь харагдаж байна. Зайн сургалтын материалын чанарын үзүүлэлт нэг нэгжээр өөрчлөгдөхөд сэтгэл ханамж 0.560-оор нэмэгдэнэ. Эндээс Таамаглал-2 нотлогдож буй нь харагдаж байна.  

Хүснэгт IX . Коэффициент

5. ДҮГНЭЛТ

Дэлхийн их дээд сургуулиудад зайн сургалтын үүрэг улам бүр нэмэгдэж буй өнөө үед материалын чанар болон зайн сургалтын сэтгэл ханамжийн ач холбогдол улам бүр чухал ач холбогдолтой болсоор байна. 

Академик судалгаа, салбарын судалгааны аль алинд энэхүү асуудалд чиглэгдсэн бөгөөд  их дээд сургуулийн зүгээс суралцагчдынхаа сургалтын чанарын сэтгэгдэлд нийцүүлж, бүрэн дүүрэн хангаснаар ашгаа нэмэгдүүлж, сэтгэл ханамжийг бий болгоно. 

Бидний дэвшүүлсэн хоёр таамаглал батлагдсан болно. 

Зураг 2: Таамаглал нотлогдсон  

6. СУДАЛГААНЫ ХЯЗГААРЛАГДМАЛ БАЙДАЛ БА ИРЭЭДҮЙН СУДАЛГААНЫ ЧИГЛЭЛ

Энэхүү судалгааг их дээд сургууль тус бүрээр нарийвчлан шинжлэх шаардлагатай. Мөн өөр аль нэг улсын сургалтын чанарын хэмжүүртэй хавсарган судалбал маш өргөн хүрээний, сонирхолтой ажил болно. Түүвэр тухайн улсын хүн амыг бүрэн төлөөлж чадаагүй байна.

АШИГЛАСАН МАТЕРИАЛ

1. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: Areview and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3),411–423.
2. Astin, A. W. (1993). What matters in college? Four critical years revisited. SanFrancisco, CA: Jossey-Bass.Bean, J. P., & Bradley, R. K. (1986). Untagling the satisfaction–performancerelationship from college students. Journal of Higher Education, 57, 393–412.
3. Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: Anexpectation–confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370.
4. Bolliger, D. U., & Martindale, T. (2004). Key factors in determining studentsatisfaction in online courses. International Journal on E-Learning, 3(1), 61–67.
5. Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customer’s assessments ofservice quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 875–884.
6. Bower, B. L., & Kamata, A. (2000). Factors influencing student satisfaction withonline courses. Academic Exchange Quarterly, 4(3), 52–56.
7. Brady, M. K., & Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedentrole of service quality and satisfaction: An exploratory cross national study.Journal of Business Research, 51(1), 53–60.
8. Burton, S., Sheather, S., & Roberts, J. (2003). The effect of actual and perceivedperformance on satisfaction and behavioral intentions. Journal of ServiceResearch, 5(4), 292–302.
9. Cantelon, J. E. (1995). The evolution and advantages of distance education. In M. H.Rossman & M. E. Rossman (Eds.). Facilitating distance education (Vol. 67, pp. p.84). San Francisco: Jossey-Bass Inc..
10. Cao, M., Zhang, Q., & Seydel, J. (2005). B2C e-commerce web site quality: An empiricalexamination. Industrial Management and Data Systems, 105(5), 645–661.
11. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of theSERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33–55.
12. Carroll, J. M. (1998). Minimalism beyond the Nurnberg funnel. Cambridge, MA: MITPress.
13. Chen, C. M., Lee, H. M., & Chen, Y. H. (2005). Personalized e-learning system usingitem response theory. Computers and Education, 44(3), 237–255.
14. Chikasha, S., Wim Van Petegem, K.U., Valcke, M. (2010). Impact of multimediaenhanced eLearning communities on cognitive load and learning outcomesconsidering the learner’s cognitive style. http://biblio.ugent.be/input/download?func=downloadFile&fileOId=460234Accessed November 2010.
15. Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equationmodeling. In G. A. Macoulides (Ed.), Modern methods for business research(pp. 295–336). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
16. Chiu, C. M., Hsu, M. H., Sun, S. Y., Lin, T. C., & Sun, P. C. (2005). Usability, quality,value and e-learning continuance decisions. Computers and Education, 45(4),399–416.
17. Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2008). Understanding web-based learning continuance:The role of subjective task value. Information and Management, 45, 194–201.
18. Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value,customer satisfaction on consumer behavioral intentions in serviceenvironment. Journal of Retailing, 76(2), 193–216.
19. Cronin, J. J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination andextension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
20. Cuthbert, P. (1996). Managing service quality in HE: Is SERVQUAL the answer? PartManaging Service Quality, 6(2), 11–16.
21. Dabholkar, P. A. (1995). A contingency framework for predicting causality betweensatisfaction and service quality. Advances in Consumer Research(22), 101–106.
22. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information systems success: The quest fordependent variable. Information Systems Research, 3, 60–95.
23. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model ofinformation systems success: A ten-year update. Journal of ManagementInformation Systems, 19(4), 9–30.
24. Diaz, D. P., & Cartnal, R. B. (1999). Students’ learning styles in two classes: Onlinedistance learning and equivalent on-campus. College Teaching, 47(4), 130–135.
25. Doherty, W. (2006). An analysis of multiple factors affecting retention in web-basedcommunity college courses. The Internet and Higher Education, 9(4), 245–255.
26. Eiszler, C. (2002). College students evaluations of teaching and grade inflation.Research in Higher Education, 43, 483–501.
27. Gefen, D., Straub, D. W., & Boudreau, M. (2000). Structural equation modelingtechniques and regression: Guidelines for research practice. Communications ofthe Association for Information Systems, 4(7), 1–78.
28. Gress, C. L., Fior, M., Hadwin, A. F., & Winne, P. H. (2010). Measurement andassessment in computer-supported collaborative learning. Computers in HumanBehavior, 26, 806–814.
29. Kang, Y. S., & Lee, H. (2010). Understanding the role of an IT artifact in online servicecontinuance: An extended perspective of user satisfaction. Computers in HumanBehavior, 26, 353–364.
30. Kao, Y. F., Wub, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality,perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobilevalue-added services. Computers in Human Behavior, 25, 887–896.
31. Koernig, S. K. (2003). E-scapes: The electronic physical environment and servicetangibility. Psychology & Marketing, 20(2), 157–167.
32. Levy, L. (2007). Comparing dropouts and persistence in e-learning courses.Computers & Education, 48(2), 185–204.
33. Liao, C., Chen, J. L., & Yen, D. C. (2007). Theory of planning behavior (TPB) andcustomer satisfaction in the continued use of e-service: An integrated model.Computers in Human Behavior, 23, 2804–2822.
34. Liaw, S. S. (2008). Investigating students’ perceived satisfaction, behavioralintention, and effectiveness of e-learning: A case study of the blackboardsystem. Computers and Education, 51(2), 864–873.
35. Liaw, S. S., Huang, H. M., & Chen, G. D. (2007). Surveying instructor and learnerattitudes toward e-learning. Computers and Education, 49(4), 1066–1080.
36. Limayem, M., & Cheung, C. M. K. (2003). Understanding information systemscontinuance: The case of internet-based learning technologies. Information &Management, 45(4), 227–232.
37. Lin, J. C., & Hsieh, P. L. (2007). The influence of technology readiness on satisfactionand behavioral intentions toward self-service technologies. Computers inHuman Behavior, 23, 1597–1615.
38. Liu, C., & Arnett, K. P. (2000). Exploring the factors associated with Web site successin the context of electronic commerce. Information & Management, 38(1), 23–33.
39. 1282 G.J. Udo et al. / Computers in Human Behavior 27 (2011) 1272–1283
40. Liu, S. H., Liao, H.-L., & Pratt, J. A. (2009). Impact of media richness and flow one-learning technology acceptance. Computers and Education, 52(3), 599–607.
41. Lykourentzou, I., Giannoukos, I., Nikolopoulos, V., Mpardis, G., & Loumos, V. (2009).
42. Dropout prediction in e-learning courses through the combination of machinelearning techniques. Computers and Education, 53(3), 950–969.
43. Mang, Y. S., & Lioa, Y. W. (2007). The conceptualization and measurement of mcommerce user satisfaction. Computers in Human Behavior, 23, 381–398.
44. Martinez, R. A., Bosch, M. M., Herrero, M. H., & Nunoz, A. S. (2007).
45. Psychopedagogical components and processes in e-learning. Lessons from anunsuccessful on-line course. Computers in Human Behavior, 23, 146–161.
46. Mayer, R. E. (1997). Multimedia learning: Are we asking the right questions.Educational Psychologist, 32, 1–19.
47. Montoya-Weiss, M., Voss, G., & Grewall, D. (2003). Determinants of online channeluse and overall satisfaction with a relational multichannel service provider.Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 448–458.
48. Nitse, P., Parker, K., Krumwiede, D., & Ottaway, T. (2004). The impact of color in theecommerce marketing of fashions: An exploratory study. European Journal ofMarketing, 38(7), 898–915.
49. Oliver, R. L. (1997). A behavioral perspective on the consumer. New York: McGrawHill.Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction,and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing,20(1), 59–72.
50. Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality,satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science,30(3), 240–249.
51. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,64(Spring), 12–40.
52. Petruzzellis, L., D’Uggento, A., & Romanazzi, S. (2006). Student satisfactionand quality for services in Italian universities. Managing Service Quality, 16,349–364.
53. Richards, C. N., & Ridley, D. R. (1997). Factors affecting college students’ persistencein on-line computer-managed instruction. College Student Journal, 31, 490–495.
54. Ringle, C. M., Wende, S., & Will, A. (2005). In U. O. Hamburg (Ed.), Smart PLS.Hamburg, Germany: University of Hamburg.
55. Robins, D., & Holmes, J. (2008). Aesthetics and credibility in web site design.Information Processing and Management, 44, 386–399.
56. Roca, J. C., & Gagne, M. (2008). Understanding e-learning continuance intention inthe workplace: A self-determination theory perspective. Computers in HumanBehavior, 24, 1585–1604.
57. Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda.Internet Research, 16(3), 339–359.
58. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: Insights and managerialimplications from the Frontier. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Servicequality: New directions in theory and practice (pp. 72–94). Thousand Oaks, CA:Sage Publications.
59. Santos, J. (2003). E-service quality – A model of virtual service dimensions. InternetResearch, 15(1), 21–48.
60. Sherry, L. (1996). Issues in distance learning. International Journal of DistanceEducation, 1(4), 337–365.
61. Sorce, P., Perotti, V., & Widrick, S. (2005). Attitude and age differences in onlinebuying. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2),122–132.
62. Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to measure the quality of theclassroom experience. Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6(1),115–133.
63. Sun, P. C., Tsai, R. J., Finger, G., Chen, Y. Y., & Yeh, D. (2008). What drives a successfule-Learning? An empirical investigation of the critical factors influencing learnersatisfaction. Computers and Education, 50(4), 1183–1202.
64. Suthers, D. D., Hundhausen, C. D., & Girardeau, L. E. (2003). Comparing the roles ofrepresentations in face-to-face and online computer supported collaborativelearning. Computers and Education, 41(4), 335–351.
65. Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling patient satisfaction and service quality.Journal of Health Care Mark, 14(Spring), 34–44.
66. Taylor, W. J., Zhu, G. X., Dekkers, J., & Marshall, S. (2004). Adoption of onlinepurchasing in communities and its socioeconomic implications in regionscentral Queensland, Australia. Australasian Journal of Information Systems, 11(2),80–95.
67. Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-servicequality perception, satisfaction and intention. International Journal ofInformation Management, 30(6), 481–492.
68. Udo, G. J., & Marquis, G. (2002). Factors affecting e-commerce web siteseffectiveness. Journal of Computer Information Systems, 42(2), 10–16.
69. Van Iwaarden, J., van der Wielea, T., Ball, L., & Robert Millen, R. (2004). Perceptionsabout the quality of web sites: A survey amongst students at NortheasternUniversity and Erasmus University. Information & Management, 41, 947–959.
70. Wang, Y. S. (2003). Assessment of learner satisfaction with asynchronous electroniclearning systems. Information and Management, 41, 75–86.
71. Wang, Y. S., Wang, H. Y., & Shee, D. Y. (2007). Measuring e-learning systems successin an organizational context: Scale development and validation. Computers inHuman Behavior, 23, 1792–1808.
72. Wold, H. (1985). In S. Kotz & N. L. Johnson (Eds.), Partial least squares inencyclopaedia of statistical science (pp. 581–591). New York: Wiley.
73. Yang, Z., & Jin, M. (2002). Consumer perception of e-service quality: From internetpurchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business Strategy, 19(1),19–40.
74. Yang, Z., & Liu, Q. (2007). Research and development of web-based virtual onlineclassroom. Computers and Education, 48(2), 171–184.
75. Yavas, U. (1994). Research note: Students as subjects in advertising and marketingresearch. International Marketing Review, 11(4), 35–43.
76. Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure perceived quality of aninternet shopping site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce,2(1), 31–46.
77. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequencesof service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
78. Zhang, X., & Prybutok, V. R. (2005). A consumer perspective of e-service quality. IEEETransactions on Engineering Management, 52(4), 461–477